网易七鱼

网易云客服是网易推出的智能在线客服平台，客户端面向企业客服场景，通过智能化与大数据手段帮助企业降低管理成本，同时提升客服人员的工作效率和客户满意度。平台在信息接入、沟通方式、智能应答、客户信息整合以及数据分析等方面提供了较为完整的能力。

多渠道接入与沟通方式

平台支持来自APP、微信、网站及微信公众号等多个渠道的信息接入，不同来源的客户咨询可以统一汇聚到客服工作台处理。沟通形式除了文字，还涵盖图片、表情、语音与订单发送，客服在线与否都能接收客户反馈，使交流过程更灵活高效。

客户信息与协作处理

1、系统提供多种方式对接企业CRM，工作台可全面展示客户信息，让客服在服务过程中掌握更完整的客户背景。

2、工单支持多种方式创建，便于跨部门协作和问题持续跟进。

3、智能会话分配方案会在访客咨询时优先分配给此前接待过该客户的客服，衔接更为顺畅。

智能机器人与数据分析

平台采用网易人工智能团队自研的第四代智能客服机器人，以适合客服场景的深度学习模型为基础，结合NLP、模式识别等传统人工智能领域技术，实现较高水准的语意识别与匹配，从而以人工智能方式解答客户问题，提供持续在线的客户服务，并有助于降低客服人力成本。

在数据层面，系统提供超过17项数据报表，可实时监控现场状态，全方位反映产品问题；报表内容细致全面，人员调配、产品问题与客服绩效都能清晰呈现。

运行架构与安全运维

使用中的细节设计

1、客户离开聊天窗口或移动APP后，仍能收到客服的回复，避免回复延迟带来的沟通中断。

2、针对2G、3G、4G、WIFI及海外网络等复杂环境下的通信问题做了适配，力求消息不丢、不乱。

3、排队过程中客户可以留言，减少等待时的焦躁感，也不浪费客户时间。

4、咨询窗口形式丰富，客户可主动发起咨询，客服也能主动发起会话请求，掌握服务主动权。

更新日志

本次更新内容为bug修复。

整体来看，网易云客服围绕全渠道接入、智能应答、客户信息对接和数据报表构建了一套较为完整的客服工作体系，适合需要统一处理多来源咨询、提升响应效率并关注服务质量管理的企业团队使用。